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Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus - Nachhaltige Wertgenerierung jenseits der operativen Exzellenz
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Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus - Nachhaltige Wertgenerierung jenseits der operativen Exzellenz
von: Mario A. Pfannstiel, Christoph Rasche, Harald Mehlich
Springer Gabler, 2015
ISBN: 9783658084295
391 Seiten, Download: 11716 KB
 
Format:  PDF
geeignet für: Apple iPad, Android Tablet PC's Online-Lesen PC, MAC, Laptop

Typ: B (paralleler Zugriff)

 

 
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Inhaltsverzeichnis

  Vorwort 5  
  Inhaltsverzeichnis 8  
  Herausgeber- und Autorenverzeichnis 11  
  Kapitel-1 20  
     Krankenhäuser als Expertenorganisationen 20  
        1.1 Kompetenzintensive Dienstleistungswertschöpfung durch Expertenorganisationen 21  
        1.2 Krankenhäuser als Expertenorganisationen im erweiterten Sinne 24  
        1.3 Gestaltungsfelder der Produktivität und Wertschaffung im Kliniksektor 28  
           1.3.1 Wert(e)management im Kliniksektor: Ein Interpretationsdilemma 28  
           1.3.2 Produktivitätssteigerung und Wertschaffung als Imperative für Krankenhäuser 31  
        1.4 Klinikvorteile durch dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle 35  
        Literatur 41  
  Kapitel-2 43  
     Entwicklung von Geschäftsmodellen für Dienstleistungsnetzwerke im Gesundheitsbereich 43  
        2.1 Vernetzte Gesundheitsleistungen – Potenziale und Herausforderungen 44  
        2.2 Das Verbundprojekt INDiGeR 47  
           2.2.1 INDiGeR – Struktur und Ziele 47  
        2.3 Teilforschungsbereiche 47  
        2.4 Nachhaltige Strukturen und Prozesse in Gesundheits- und Dienstleistungsnetzwerken 51  
           2.4.1 Der Netzwerkbegriff im INDiGeR-Verbundprojekt 51  
           2.4.2 Nachhaltigkeit von Netzwerken 52  
           2.4.3 Netzwerke als Wertnetze – Ausgangspunkt im INDiGeR – Verbundprojekt 53  
        2.5 Das Geschäftsmodell-Konzept für Netzwerke im Gesundheits- und Dienstleistungsbereich 55  
           2.5.1 Konzeptionelle Grundlagen zur Darstellung von Geschäftsmodellen 56  
           2.5.2 Geschäftsmodell-Konzept im Rahmen von INDiGeR 58  
        2.6 Ausblick 60  
        Literatur 62  
  Kapitel-3 65  
     Ansatzpunkte zur Bestimmung der Produktivität von Dienstleistungen im Krankenhauskontext 65  
        3.1 Einleitung 66  
        3.2 Basale Annahmen zur Beschreibung von Dienstleistungen 66  
        3.3 Zentrales Merkmal von Dienstleistungsprozessen ist die Integration des externen Faktors 69  
           3.3.1 Integration im Dreikomponentenmodell der Dienstleistung (3KM) 72  
           3.3.2 Direkte und indirekte Koordination von Prozessen 76  
        3.4 Strategische Gestaltung von Dienstleistungsprozessen im 3K-Modell 79  
        3.5 Schlussbetrachtung 87  
        Literatur 87  
  Kapitel-4 89  
     Individuelles Gesundheitsmanagement als Wertbeitrag für die Gesundheitswirtschaft – Gesundheit als Wert 89  
        4.1 Einleitung 90  
        4.2 Entwicklung zum „Individuellen Gesundheitsmanagement“ 92  
        4.3 Vom individuellen – über das betriebliche – zum kommunalen Gesundheitsmanagement 95  
        4.4 Gesundheitswirtschaft 102  
        4.5 „Gesundheit“ als Wertbeitrag 105  
        4.6 Beispielprojekt des individuellen Gesundheitsmanagements 106  
        4.7 Schlussbetrachtung 108  
        Literatur 109  
  Kapitel-5 111  
     Integrative Medizin als Ansatz zur strategischen Positionierung im Wettbewerb 111  
        5.1 Einleitung 112  
        5.2 Integrative Medizin und ihre Relevanz 113  
           5.2.1 Integrative Medizin als Sammelbegriff 113  
           5.2.2 Einblick in Zahlen, Daten und Fakten zur integrativen Medizin 114  
        5.3 Ist-Analyse zur Einführung der integrativen Medizin in Potsdam 116  
        5.4 Markteintrittsbarriere n und ökonomische Rahmenbedingungen 120  
        5.5 Ausblick 121  
        Literatur 123  
  Kapitel-6 124  
     Einweiserbeziehungsmanagement 124  
        6.1 Veränderte Rahmenbedingungen im Krankenhaus – Risiko oder Chance zum strategischen Aufbruch? 125  
        6.2 Marktorientierung – Sind Einweiser als Kunden zu bezeichnen? 126  
        6.3 Einweiserbeziehungsmanagement – Weit mehr als Marketing und Vertrieb für das Krankenhaus? 127  
        6.4 SWOT-Analyse – Wie sind die Chancen und Risiken im Markt bzw. die Stärken und Schwächen aus der Sicht der Einweiser zu bewerten? 128  
        6.5 Einweisergruppierung als Voraussetzung für eine differenzierte (ertragsorientierte) Marktbearbeitung? 129  
           6.5.1 Die Makrosegmentierung – ein standardisierter Ansatz auf Basis des Datensatzes nach § 21 KHEntG 129  
           6.5.2 Die Mikrosegmentierung – Einbeziehung von Praxisdaten für die weitere Qualifizierung als Potenzialeinweiser 131  
           6.5.3 Ziel(gruppen)auswahl – Auf welche Einweiser(gruppen) sollen Ressourcen konzentriert werden? 132  
        6.6 Positionierung – Mit welchen Angeboten sollen welche Einweiser angesprochen werden? 133  
        6.7 Maßnahmenmanagement: Wie kann die Akquisition, Bindung und Rückgewinnung von Einweisern erfolgreich gestaltet werden? 134  
           6.7.1 Informationssuche 135  
           6.7.2 Evaluation und Auswahl Krankenhaus 137  
           6.7.3 Einweisung, stationäre Behandlung, Entlassung 139  
           6.7.4 Nach-Bewertung 141  
        6.8 Erfolgskontrolle und Erfolgsmessung – Wie kann der Ressourceneinsatz überprüft werden? 142  
        6.9 Praxisbeispiel 142  
        Literatur 150  
  Kapitel-7 153  
     Aufnahmemanagement im Krankenhaus 153  
        7.1 Einleitung 154  
        7.2 Aufnahme als Kernprozess 157  
        7.3 Management der Notaufnahme 158  
           7.3.1 Ablaufstörungen in der Notaufnahme 159  
           7.3.2 Organisationsformen der Notaufnahme 160  
           7.3.3 Management der Notaufnahme 161  
           7.3.4 Aufnahmestation oder Überwachungsbereich 165  
           7.3.5 Aufnahmegruppierung 166  
           7.3.6 Steigerung der Patientenzahlen 167  
        7.4 Integriertes Aufnahmemanagement 168  
           7.4.1 Grundidee und Zielsetzung 168  
           7.4.2 Bausteine des Integrierten Aufnahmemanagements 168  
           7.4.3 Einführung des Integrierten Aufnahmemanagements 173  
        Literatur 176  
  Kapitel-8 177  
     Telemedizinische Stroke ?Unit?????s in der ?Notfallversorgung????? – der Siegeszug eines neuen Servicemodells 177  
        8.1?????Entstehung von telemedizinischen Stroke Units 178  
        8.2?????Funktionsweise von telemedizinischen Stroke Units 179  
        8.3?????Mehrwert und Herausforderungen 181  
           8.3.1??????Patientenperspektive??????? 181  
           8.3.2??????Arztperspektive??????? 182  
           8.3.3??????Kostenträgerperspektive??????? 182  
        8.4?????Aspekte der ?Qualitätssicherung??????? 183  
           8.4.1?????Evidenzbasierte ?Qualitätsindikator???????en 183  
           8.4.2?????Zertifizierung der (Tele-)Stroke ?Unit???????s 184  
           8.4.3?????Standardisierte optimierte Prozeduren (SOP)????? 185  
        8.5??????Handlungsempfehlungen??????? 185  
        Literatur 186  
  Kapitel-9 188  
     Kundenorientierte Dienstleistungsprozesse für alte Menschen in der Notaufnahme 188  
        9.1 Einleitung 189  
        9.2 Kundenorientierte Dienstleistungsgestaltung 189  
           9.2.1 Theoretische Grundlagen für die Entwicklung eines innovativen Dienstleistungsangebotes in der Notaufnahme 190  
           9.2.2 Implementierung im Team 194  
        9.3 Empirische Untersuchung zur Ermittlung der Kundenwünsche alter Menschen in der Notaufnahme 196  
           9.3.1 Untersuchungsdesign und Durchführung 196  
           9.3.2 Entwicklung der Instrumente 198  
           9.3.3 Datensicherung und Auswertung 199  
           9.3.4 Ergebnisdarstellung und Interpretation 201  
        9.4 Innovative Dienstleistungsprozesse für alte Menschen in der Notaufnahme auf Basis von Kundenwünschen 207  
        Literatur 216  
  Kapitel-10 218  
     Dienstleistungen patientenorientiert gestalten 218  
        10.1 Einleitung 219  
        10.2 Der Wandel der Rolle der Patienten 219  
        10.3 Worum geht es beim Thema Patientenorientierung? 220  
        10.4 Hindernisse Dienstleistungen patientenorientiert zu gestalten 221  
        10.5 Mitarbeiter auf den Weg zu patientenorientierten Dienstleistungen bringen 224  
        10.6 Handlungsanleitung zur konkreten Umsetzung verstärkter Patientenorientierung 225  
        Literatur 227  
  Kapitel-11 228  
     Selbsthilfefreundlichkeit als Dienstleistung von und an Krankenhäusern 228  
        11.1 Einleitung 229  
        11.2 Selbsthilfefreundlichkeit als Dienstleistung von Krankenhäusern 229  
        11.3 Selbsthilfefreundlichkeit als Dienstleistung an Krankenhäusern 230  
        11.4 Diskussion 234  
        Literatur 235  
  Kapitel-12 237  
     Kommunikation als komplexe Dienstleistung zur Qualitätssicherung von medizinischer und pflegerischer Betreuung im Krankenhaus 237  
        12.1 Einleitung 238  
        12.2 Projektbeispiel 1: Kommunikation mit Chirurgischen Patienten 239  
        12.3 Projektbeispiel 2: Dolmetschdienste zur Unterstützung der Kommunikation 243  
        12.4 Resumee aus den Projekterfahrungen 246  
           12.4.1 Kommunikation als neue Dienstleistung: machbar, aber immer noch unterschätzt 246  
        Literatur 247  
  Kapitel-13 249  
     Dienstleistungsproduktion bei der Demenzversorgung: Eine Auseinandersetzung mit unterschiedlichen Rollen eines „Teamproduktionsphänomens“ 249  
        13.1 Einleitung 250  
        13.2 Demenz im Kontext der Versorgungsstruktur 251  
           13.2.1 Herausforderung Demenz 251  
           13.2.2 Demenzielle Erkrankungen im Lichte der Versorgungsstruktur 252  
        13.3 Demenz als Dienstleistungsphänomen 254  
           13.3.1 Aktivitäts- und institutionenökonomische Rekapitulation 254  
           13.3.2 Agency-orientierte Adaption 257  
        13.4 Wertschöpfungsaspekte der Demenzversorgung 259  
           13.4.1 Demenz zwischen Standardisierung und Individualität 259  
           13.4.2 Care- und Case-Management als Konsequenz 261  
        13.5 Schlussfolgerung 263  
        Literatur 263  
  Kapitel-14 266  
     Patient Empowerment als wirksames Instrument zur Steigerung der Behandlungsqualität 266  
        14.1 Einleitung 267  
        14.2 Das Konzept des Patient Empowerment 268  
           14.2.1 Empowerment als Kernmodell des Patient Empowerment 269  
           14.2.2 Grundverständnisse des Patient Empowerment 270  
           14.2.3 Abgrenzung des Patient Empowerment von anderen Konzepten der Patientenbeteiligung 273  
        14.3 Bedeutung des Patient Empowerment für die Behandlungsqualität 275  
           14.3.1 Qualitätsdimensionen von Dienstleistungen 276  
           14.3.2 Übertragung des Qualitätsmodells von Meyer und Mattmüller auf die Arzt-Patienten-Beziehung 278  
        14.4 Anwendung des Patient Empowerment und ausgewählte Beispiele 279  
        14.5 Fazit 281  
        Literatur 282  
  Kapitel-15 285  
     Der Bettnachbar als unbeachtete Einflussgröße der Patientenzufriedenheit 285  
        15.1 Die Relevanz der Patientenzufriedenheit 286  
        15.2 Der Mitpatient als Einflussfaktor 287  
           15.2.1 Stand der Forschung 288  
           15.2.2 Hypothesenbildung 289  
        15.3 Befragung 291  
        15.4 Ergebnisse der Studie/Untersuchungsergebnisse 292  
           15.4.1 Itemgeneriegung 292  
           15.4.2 Überprüfung der Indikatoren 292  
           15.4.3 Hypothesenprüfung 293  
        15.5 Diskussion 294  
        15.6 Limitationen und weitere Forschung 299  
        Literatur 300  
  Kapitel-16 304  
     CRM im Zeichen von Social Media und eHealth 304  
        16.1 Customer Relation Management 305  
        16.2 Customer Relation Management im Krankenhaus 307  
        16.3 Veränderte Kundenbedürfnisse im Gesundheitswesen 309  
        16.4 eHealth und Social Media 311  
           16.4.1 eHealth 311  
           16.4.2 Social Media 311  
        16.5 Abgrenzung 314  
        16.6 Anforderungen an die Nutzung von Social Media in Krankenhäusern 315  
        16.7 Best Practise: Die Mayo-Klinik 318  
        16.8 Fazit 319  
        Literatur 320  
  Kapitel-17 321  
     Die Herausforderung, medizinische IT-Netzwerke zu betreiben 321  
        17.1 Medizinisches IT-Netzwerk – eine Definition 322  
        17.2 Definition Medizinprodukt 322  
        17.3 Schutzziele für medizinische IT-Netzwerke 324  
        17.4 Bestehende Herausforderungen für den Betrieb von medizinischen IT-Netzwerken 325  
        17.5 Organisation und Prozesse 326  
        17.6 Medizintechnik und Informatik 326  
        17.7 Umsetzung der Norm EN IEC 80001-1 327  
        17.8 Betreiben von medizinischen IT-Netzwerken 327  
        17.9 Festlegung der Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten 327  
        17.10 Methoden zur Identifikation und Bewertung von Risiken 329  
        17.11 Umsetzungsszenarien für die Durchführung des Risikomanagements zur Einbindung von Medizinprodukten in IT-Netzwerke 329  
        17.12 Validierung 331  
        17.13 Lebenszyklusbegleitende Dokumentation 331  
        17.14 Potenzial und Ausblick 332  
        Literatur 333  
  Kapitel-18 334  
     Prozessoptimierung und Prozessdokumentation: Funktioniert BPMN in der Praxis? 334  
        18.1 Einleitung 335  
        18.2 Ist-Prozesse 335  
           18.2.1 Klinischer Prozess 335  
           18.2.2 Unterstützerprozesse 337  
        18.3 Vorgehen 337  
        18.4 Sollprozesse 338  
           18.4.1 Startaktivität und Basisprozess 338  
           18.4.2 Triage-Gruppen 1–2: Sofortiger Behandlungsbeginn 338  
           18.4.3 Triage-Gruppen 3–5: Normalaufnahme, Warteschleife und Patienten-Alarmierung 338  
           18.4.4 Gesamtprozess und Anbindung an das KIS 339  
        Literatur 341  
  Kapitel-19 342  
     Verlaufen unmöglich? – Moderne Wegeleit- und Orientierungssysteme im Krankenhaus 342  
        19.1 Menschen brauchen Orientierung – im Krankenhaus erst recht 343  
        19.2 Was zeichnet ein gutes Wegeleit- und Orientierungssystem aus? 346  
        19.3 Wer ist zuständig? – Beteiligte am Signaletik-Projekt 349  
        19.4 Der Signaletik-Planungsprozess – Schritt für Schritt zum Ziel 352  
        19.5 Wer soll das bezahlen? – Kosten und Ertrag! 360  
        19.6 Die Zukunft moderner Wegeleit- und Informationssysteme – alles digital? 363  
        19.7 Praxisbeispiel Universitätsmedizin Greifswald (Abb. 19.15, 19.16, 19.17, 19.18, 19.19) 366  
        Literaturverzeichnis 370  
  Kapitel-20 372  
     Produktivitätssteigerung durch kundenorientierte Self-Service-Technologien im Krankenhaus 372  
        20.1 Einleitung 373  
        20.2 Begriffsklärung „Self-Service-Technologie“ 373  
        20.3 Kunden-Self-Service im Krankenhaus 374  
        20.4 Differenzierung von SSTn im Krankenhaus 375  
        20.5 Self-Service-Delivery-Modelle im Krankenhaus 376  
        20.6 Shared Services bei SSTn im Krankenhaus 377  
        20.7 Best-Practice-Beispiele von patientenorientierten SSTn 379  
        20.8 Eigenschaften von SSTn im Krankenhaus 380  
        20.9 Optimierung durch SSTn im Krankenhaus 381  
        20.10 Vor- und Nachteile von SSTn im Krankenhaus 382  
        20.11 Strategien der Implementierung von künftigen SSTn 383  
        Literatur 384  
  Sachverzeichnis 387  


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