|
Vorwort |
5 |
|
|
Inhaltsverzeichnis |
7 |
|
|
Teil A: Wissenschaftliche Beiträge |
10 |
|
|
1Dienstleistungen 4.0 - Erscheinungsformen, Transformationsprozesse und Managementimplikationen |
11 |
|
|
1. Relevanz von Dienstleistungen 4.0 in Wissenschaft und Praxis |
13 |
|
|
2. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0 |
16 |
|
|
2.1 Begriff von Dienstleistungen 4.0 |
16 |
|
|
2.2 Einordnung von Dienstleistungen 4.0 in die Entwicklungsphasen von Dienstleistungen |
18 |
|
|
2.3 Charakterisierung von Dienstleistungen 4.0 |
19 |
|
|
2.4 Erfolgskette von Dienstleistungen 4.0 |
20 |
|
|
3. Bezugsrahmen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 |
22 |
|
|
3.1 Überblick |
22 |
|
|
3.2 Rahmenbedingungen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 |
22 |
|
|
3.3 Plattformen als Enabler für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 |
24 |
|
|
3.4 Ausgestaltung der Anbieter-Kunde-Transformation bei Dienstleistungen 4.0 |
25 |
|
|
3.5 Marktreaktion und Outcome der Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 |
27 |
|
|
4. Management von Dienstleistungen 4.0 |
28 |
|
|
4.1 Planungsprozess des Managements von Dienstleistungen 4.0 |
28 |
|
|
4.2 Analysephase des Managements von Dienstleistungen 4.0 |
30 |
|
|
4.3 Ableitung von Zielen und Strategien von Dienstleistungen 4.0 |
34 |
|
|
4.4 Operative Instrumente von Dienstleistungen 4.0 |
38 |
|
|
4.5 Transformation zum Dienstleister 4.0 |
40 |
|
|
4.6 Controlling von Dienstleistungen 4.0 |
42 |
|
|
5. Fazit |
46 |
|
|
Literaturverzeichnis |
47 |
|
|
1. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0 |
49 |
|
|
2 Service Digitization -Review of the Literature and Research Agenda |
50 |
|
|
1. Introduction |
51 |
|
|
2. Perspectives on Service Digitization |
52 |
|
|
3. Bibliometric Analysis of Research on Service Digitization |
53 |
|
|
3.1 Procedure |
53 |
|
|
3.2 Results |
54 |
|
|
3.3 Historiographic Analysis |
58 |
|
|
4. Avenues for Further Research |
60 |
|
|
5. Conclusion |
61 |
|
|
References |
62 |
|
|
3Butler-Services als Dienstleistungen 4.0 zur Entlastung von Konsumenten in ihren Alltagsprozessen |
67 |
|
|
1. Einleitung einer vierten industriellen Revolution |
69 |
|
|
2. Von der Industrie 4.0 zu Dienstleistungen 4.0 |
70 |
|
|
2.1 Besonderheiten der Industrie 4.0 |
70 |
|
|
2.2 Dienstleistungen 4.0 als neue Dienstleistungskategorie |
75 |
|
|
2.2.1 Charakteristika von Dienstleistungen 4.0 |
75 |
|
|
2.2.2 Erscheinungsformen von Dienstleistungen 4.0 |
82 |
|
|
3. Butler-Services als Dienstleistungen 4.0 zur Alltagsentlastung des Konsumenten |
83 |
|
|
3.1 Verstärkung der konsumentenseitigen Belastungssituation durch IuK-Technologien |
84 |
|
|
3.2 Konsumentenentlastung durch Butler-Services |
85 |
|
|
3.2.1 Technologische Basis von Butler-Services |
86 |
|
|
3.2.2 Marketing-Logik von Butler-Services |
88 |
|
|
3.2.3 Wertbeitrag und Nutzenpotenziale von Butler-Services |
90 |
|
|
3.2.4 Leistungsspektrum und Marketing-Ansatz von Butler-Services |
91 |
|
|
4. Problemfelder bei Dienstleistungen 4.0 |
93 |
|
|
Literaturverzeichnis |
95 |
|
|
4 Smart Services -Chancen und Herausforderungen digitalisierter Dienstleistungssysteme für Unternehmen |
103 |
|
|
1. Einleitung |
105 |
|
|
2. Technologieinnovation als Treiber von Smart Services |
106 |
|
|
2.1 Integrierte Plattformen als technologische Basis |
106 |
|
|
2.2 Integration von Technologie und Dienstleistung zur Gestaltung von Smart Services |
110 |
|
|
3. Wertschöpfung in Smart Service-Systemen |
111 |
|
|
3.1 Co-Kreation in Multi-Akteurs-Konstellationen |
111 |
|
|
3.2 ,,Business Wargames'' als Methode zum Testen von Smart Service-Geschäftsmodellen |
115 |
|
|
4. Digitalisierung von Arbeit im Kontext von Smart Services |
117 |
|
|
4.1 Veränderungen in der Arbeitswelt durch Smart Services |
117 |
|
|
4.2 Digitale Arbeit in Innovationslaboren erleben |
120 |
|
|
5. Fazit und weiterer Forschungsbedarf |
122 |
|
|
Literaturverzeichnis |
123 |
|
|
5 Interaktionsqualität in digitalen B2B-Service- Encountern - Begriff, Relevanz und Einflussfaktoren |
127 |
|
|
1. Digitale Dienstleistungen als Marketingherausforderung |
128 |
|
|
2. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen |
129 |
|
|
2.1 Digitalisierung und digitale Dienstleistungen |
129 |
|
|
2.2 Digitale industrielle Dienstleistungen |
130 |
|
|
2.3 Digitale Service Encounter |
132 |
|
|
3. Interaktionsqualität in digitalen Service Encountern |
134 |
|
|
3.1 Begriff und Dimensionen |
134 |
|
|
3.2 Anbieterbezogene Einflussfaktoren |
136 |
|
|
3.3 Kundenbezogene Einflussfaktoren |
138 |
|
|
4. Fazit |
139 |
|
|
Literaturverzeichnis |
140 |
|
|
6 Kaufentscheidungstreiber bei Dienstleistungen 4.0 -Unterschiede zwischen digitalen B2C- und C2C-Services |
145 |
|
|
1. Einleitung |
146 |
|
|
2. Theoretische Fundierung |
147 |
|
|
2.1 Sharing Services/C2C-Services |
147 |
|
|
2.2 Kaufentscheidungstreiber |
148 |
|
|
3. Modell und Hypothesen |
148 |
|
|
3.1 Unterschiedliche Wirkung im Vergleich zu B2C-Services |
150 |
|
|
3.2 Persönlichkeit als Kontrollvariable |
151 |
|
|
4. Design der empirischen Studie |
151 |
|
|
5. Ergebnisse |
152 |
|
|
6. Managementimplikationen |
154 |
|
|
Literaturverzeichnis |
155 |
|
|
2. Methoden von Dienstleistungen 4.0 |
157 |
|
|
7 Service Engineering -Neue Services erfolgreich gestalten und umsetzen |
158 |
|
|
1. Einleitung - Warum ist Service Engineering relevant? |
160 |
|
|
2. Grundlagen des Service Engineering |
161 |
|
|
2.1 Service Design und Service Engineering |
161 |
|
|
2.2 Nutzen durch Service Engineering |
162 |
|
|
2.3 Gründe für nicht erfolgreiche Services |
163 |
|
|
3. Vorgehensmodell zur Entwicklung von Services |
164 |
|
|
3.1 Dienstleistungskonzepte im Vergleich |
164 |
|
|
3.2 Erfolgsfaktoren für Vorgehensmodelle zur Entwicklung neuer Services |
167 |
|
|
3.3 Vorgehensmodell für die Praxis |
168 |
|
|
4. Serviceentwicklung in Unternehmen -Ein Status |
169 |
|
|
4.1 Unternehmensbefragung - Zusammenfassung |
169 |
|
|
4.2 Ist-Situation im Überblick |
170 |
|
|
4.3 Service-Engineering-Entwicklungsprozess in der Praxis |
171 |
|
|
4.4 Partner und Netzwerk |
172 |
|
|
4.5 Zukünftige Entwicklungen |
173 |
|
|
5. Neue Services im Kontext von Industrie 4.0 |
174 |
|
|
6. Reifegrad-Modelle und Geschäftsprozesse |
176 |
|
|
6.1 Reifegrad-Modell in fünf Stufen |
177 |
|
|
6.2 Geschäftsmodelle aus der Praxis |
179 |
|
|
7.Fazit |
181 |
|
|
Literaturverzeichnis |
182 |
|
|
8Digitalisierung als Treiber für Faktenbasiertes Service-Systems-Engineering |
186 |
|
|
1. Digitalisierung und Faktenbasiertes Service-Systems-Engineering in Unternehmen |
188 |
|
|
2. Potenziale und Herausforderungen von Digitalisierung aus Sicht mittelständischer Unternehmen |
190 |
|
|
2.1 Potenziale aus Sicht mittelständischer Unternehmen |
190 |
|
|
2.2 Herausforderungen aus Sicht mittelständischer Unternehmen |
191 |
|
|
2.3 Industrial Data Clouds |
192 |
|
|
3. Fallstudie zur Implementierung von Faktenbasiertem Service-Systems-Engineering im Unternehmensverbund |
194 |
|
|
3.1 Methodisches Vorgehen |
195 |
|
|
3.2 Service Blueprinting und Service-Systems-Engineering |
196 |
|
|
3.3 Faktenbasiertes Service-Systems-Engineering |
199 |
|
|
4. Dimensionen für den Umgang mit Digitalisierung und Service-Systems-Engineering in Unternehmen |
200 |
|
|
5. Ausblick |
202 |
|
|
Literaturverzeichnis |
202 |
|
|
9 Context-Aware Computing -Zur Integrativitätsproblematik aus Sicht der Leistungslehre |
205 |
|
|
1. Einleitung |
207 |
|
|
2. Context-Aware Computing |
208 |
|
|
2.1 Zum Kontextbegriff |
208 |
|
|
2.2 Zum Begriff Context-Awareness |
210 |
|
|
2.3 Ausgewählte Anwendungsfelder |
211 |
|
|
3. Integrativität |
214 |
|
|
3.1 Grundzüge der Leistungslehre |
214 |
|
|
3.2 Daten, Information und Wissen |
215 |
|
|
3.3 Zur Problematik der Datenintegration |
216 |
|
|
4. Empirische Prüfung |
217 |
|
|
4.1 Vorgehen |
218 |
|
|
4.2 Güteprüfung |
218 |
|
|
4.3 Invarianzprüfung |
220 |
|
|
4.4 Hypothesenprüfung |
222 |
|
|
5. Schlussfolgerungen |
223 |
|
|
Literaturverzeichnis |
224 |
|
|
10Service Analytics als Ansatz zur Weiterentwicklung des Dienstleistungsmanagements |
230 |
|
|
1. Beitrag der Service Analytics zur Verbesserung des Dienstleistungsmanagements |
231 |
|
|
2. Instrumentarium von Service Analytics |
232 |
|
|
2.1 Instrumente von Business Analytics |
232 |
|
|
2.2 Abgrenzung des Aufgabenfelds von Service Analytics |
234 |
|
|
2.3 Anwendungen von Service Analytics |
236 |
|
|
3. Praxisbeispiel |
238 |
|
|
4. Ausblick |
241 |
|
|
Literaturverzeichnis |
241 |
|
|
11Steuerung der Servicequalität in Echtzeit (SQE) |
243 |
|
|
1. Wesentliche Eckpfeiler und Erfolgskriterien bei der Anwendung |
244 |
|
|
2. Erfolgsfaktoren für die Erfassung und Steuerung von Servicequalität in Echtzeit (SQE)® |
249 |
|
|
3. Kundenzufriedenheit durch Servicequalität in Echtzeit (SQE)® in Medizinischen Versorgungszentren - Geleistete Servicequalität täglich auf dem Schirm |
251 |
|
|
3.1 Unternehmen |
251 |
|
|
3.2 Motivation |
251 |
|
|
3.3 Lösung |
251 |
|
|
3.4 Ergebnisse |
253 |
|
|
Literaturverzeichnis |
254 |
|
|
3. Instrumente von Dienstleistungen 4.0 |
256 |
|
|
12Preismanagement in digitalen Geschäftsmodellen |
257 |
|
|
1. Digitalisierung und neue Rahmenbedingungen |
258 |
|
|
1.1 Grenzkosten von Null |
258 |
|
|
1.2 Preis- und Nutzentransparenz |
259 |
|
|
2. Neue Preismodelle |
261 |
|
|
2.1 Dynamik der Preismodelle |
262 |
|
|
2.2 Pay-per-Use |
263 |
|
|
2.3 Name-your-own-Price |
264 |
|
|
2.4 Pay-what-you-want |
264 |
|
|
2.5 Freemium |
265 |
|
|
2.6 Flatrate |
265 |
|
|
2.7 Innovative Preismetriken |
267 |
|
|
3. Zusammenfassung |
268 |
|
|
Literaturverzeichnis |
269 |
|
|
13Möglichkeiten servicezentrierter Preissysteme durch Digitalisierung |
271 |
|
|
1. Einleitung |
272 |
|
|
2. Kundenwert und Wertkreation |
273 |
|
|
2.1 Tauschwert und Gebrauchswert |
273 |
|
|
2.2 Wertkreation in Kundennutzungsprozessen |
275 |
|
|
3. Systematik von Preissystemen |
276 |
|
|
3.1 Produktzentrierte Preissysteme |
276 |
|
|
3.2 Servicezentrierte Preissysteme |
277 |
|
|
4. Nutzungsprozesse und Digitalisierung |
281 |
|
|
4.1 Koordination integrierter Nutzungsprozesse |
281 |
|
|
4.2 Herausforderungen integrierter Nutzungsprozesse |
283 |
|
|
5. Schlussbetrachtung |
285 |
|
|
Literaturverzeichnis |
286 |
|
|
14Erlebniszentriertes Design von E-Services am Beispiel einer Storytelling-App für touristische Attraktionen |
289 |
|
|
1. Einleitung |
291 |
|
|
2. Wertschaffung und Erlebnisse |
292 |
|
|
3. Storytelling |
295 |
|
|
3.1 Erlebniszentrierte Vermittlung von Informationen mittels Erzählungen |
295 |
|
|
3.2 Ausgewählte Parameter zur Gestaltung von Erzählungen |
296 |
|
|
3.2.1 Gestaltung des Inhaltes |
296 |
|
|
3.2.2 Gestaltung der Darstellung des Inhaltes |
298 |
|
|
4. Beschreibung des Fallbeispiels |
299 |
|
|
5. Beschreibung des erlebniszentrieren Designprozesses |
300 |
|
|
5.1 Bewertung der initialen Idee mittels Wertschaffungsanalyse |
300 |
|
|
5.2 Konzeption mittels Produktvision, Persona, Kontextszenario und User Story |
304 |
|
|
5.3 Umsetzung auf technischer Ebene - Gestaltung der Benutzeroberfläche |
306 |
|
|
5.4 Umsetzung auf inhaltlicher Ebene |
307 |
|
|
5.4.1 Festlegung der zu vermittelnden Informationen |
307 |
|
|
5.4.2 Kreation der Erzählung |
308 |
|
|
5.5 Evaluation |
309 |
|
|
5.6 Agiles Projektmanagement |
310 |
|
|
6. Fazit |
311 |
|
|
Literaturverzeichnis |
312 |
|
|
15Kundenakzeptanz von Beacons zur Umsetzung von Location-based Advertising |
317 |
|
|
1. Einleitung und Zielsetzung |
318 |
|
|
2. Begriffliche Grundlagen und theoretischer Hintergrund |
320 |
|
|
2.1 Beacon-Technologie und deren Einsatzbereiche |
320 |
|
|
2.2 Technology Acceptance Model |
321 |
|
|
3. Hypothesenentwicklung und Forschungsmodell |
323 |
|
|
4. Datenerhebung |
326 |
|
|
4.1 Methodik |
326 |
|
|
4.2 Operationalisierung der Konstrukte |
327 |
|
|
5. Ergebnisse der Untersuchung |
329 |
|
|
5.1 Beurteilung des Messmodells |
329 |
|
|
5.2 Beurteilung des Strukturmodells |
330 |
|
|
6. Zusammenfassung |
333 |
|
|
6.1 Diskussion der Ergebnisse |
333 |
|
|
6.2 Implikationen für die Praxis |
334 |
|
|
6.3 Limitationen und Forschungsausblick |
335 |
|
|
Literaturverzeichnis |
336 |
|
|
16Digitale Dialogkommunikation im Online-Kundenservice |
342 |
|
|
1. Digitalisierung - Chancen und Herausforderungen für die Dialogkommunikation |
343 |
|
|
2. Begriff und Instrumente der digitalen Dialogkommunikation |
345 |
|
|
2.1 Definition und Abgrenzung |
345 |
|
|
2.2 Instrumente der digitalen Dialogkommunikation |
346 |
|
|
3. Einsatz von digitaler Dialogkommunikation im online Kundenservice |
348 |
|
|
3.1 Bedeutung der digitalen Dialogkommunikation im online Kundenservice |
348 |
|
|
3.2 Instrumente der digitalen Dialogkommunikation im Online-Kundenservice |
349 |
|
|
3.3 Kundenanforderungen an die digitale Dialogkommunikation |
352 |
|
|
3.4 Rolle des Servicemitarbeitenden im Rahmen der digitalen Dialogkommunikation |
355 |
|
|
4. Fazit und Ausblick |
357 |
|
|
Literaturverzeichnis |
358 |
|
|
17Anywhere, Anytime? Mobile Push Notifications as a New Interaction-Channel for Service Providers |
364 |
|
|
1. Introduction |
365 |
|
|
2. A Characterization of Mobile Push Notifications |
365 |
|
|
3. Empirical Study |
369 |
|
|
4. Results |
370 |
|
|
4.1 Results for Mobile Push Notifications |
370 |
|
|
4.2 Comparison of Mobile Push Notifications and Other Tools |
371 |
|
|
5. Discussion - The Benefits of Mobile Push Notifications |
374 |
|
|
6. Conclusion |
375 |
|
|
References |
376 |
|
|
18 Understanding Video Engagement on Global Service Networks - The Case of Twitter Users on Mobile Platforms |
378 |
|
|
1. Introduction |
380 |
|
|
2. Mobile Video Content in Social Networks |
381 |
|
|
2.1 Mobile, Video, and Social as "the" Media Trends |
381 |
|
|
2.2 Social Media and Smartphone Usage in Germany |
381 |
|
|
3. Twitter as a Mobile Video Platform Service |
384 |
|
|
4. Key Challenges in Managing Mobile Video Engagement |
386 |
|
|
4.1 Engagement and User Experience |
386 |
|
|
4.2 Global Differences in Smartphone User Experience |
387 |
|
|
5. Approaches to Understand Mobile Video Engagement |
389 |
|
|
5.1 Emotions as Drivers of Engagement |
389 |
|
|
5.2 Social Media, Culture, and Emotions |
390 |
|
|
5.3 Mobile Video and Engagement |
391 |
|
|
6. Implications and Future Research |
392 |
|
|
References |
393 |
|
|
19Controlling als interner Dienstleister 4.0 |
397 |
|
|
1. Controlling-Verständnis im Wandel |
398 |
|
|
1.1 Veränderungen in den Aufgabenstellungen |
398 |
|
|
1.2 Entwicklung des Rollenverständnisses |
401 |
|
|
1.3 Aktuelles Rollenverständnis |
403 |
|
|
2. Auswirkungen der digitalen Transformation auf das Controlling |
404 |
|
|
2.1 Skizzierung relevanter technologischer Entwicklungen |
404 |
|
|
2.2 Potenziale ausgewählter technischer Entwicklungen der Digitalisierung für das Controlling |
407 |
|
|
2.2.1 Big Data |
407 |
|
|
2.2.2 Predictive Analytics und dynamische KPI |
408 |
|
|
2.3 Neue Anforderungen an Controller als interner Dienstleister 4.0 |
412 |
|
|
3. Resultierende Entwicklungslinien des Controlling |
413 |
|
|
Literaturverzeichnis |
415 |
|
|
4. Branchenspezifische Perspektiven vonDienstleistungen 4.0 |
420 |
|
|
20 Material Love in the Digital Age - Comparing Perceived Consumer Value of Digital versus Physical Products |
421 |
|
|
1. Introduction |
423 |
|
|
2. Literature Review |
424 |
|
|
2.1 Consumption of Physical and Digital Books |
424 |
|
|
2.2 Customers' Value Perceptions of Digital versus Physical Books |
425 |
|
|
3. Method |
427 |
|
|
3.1 Sampling Approach and Data Collection |
427 |
|
|
3.2 Data Analysis |
428 |
|
|
4. Findings |
428 |
|
|
4.1 Functional value |
428 |
|
|
4.2 Emotional value |
429 |
|
|
4.3 Social value |
430 |
|
|
4.4 Epistemic value |
430 |
|
|
4.5 Hedonic value |
431 |
|
|
4.6 Conditional value |
431 |
|
|
5. Discussion and Managerial Implications |
432 |
|
|
6. Limitations, Outlook on Future Research Opportunities and Conclusion |
434 |
|
|
References |
435 |
|
|
21 Digitalizing the Customer Process - Opportunities and Risks for Financial Services |
438 |
|
|
1. Introduction |
440 |
|
|
2. Trust in the Financial Services Industry |
441 |
|
|
3. Digital Interactions with Customers |
441 |
|
|
3.1 Company-Customer Interactions in the Customer Process |
442 |
|
|
3.2 Drivers for Digitalization in the Financial Services Industry |
442 |
|
|
3.3 Differentiation in Digital Interactions |
443 |
|
|
4. Strategies for Building Trust Digitally |
445 |
|
|
4.1 Defining Trust |
445 |
|
|
4.2 Two Trust Building Strategies |
446 |
|
|
4.3 Digital Trust Building Antecedents |
447 |
|
|
5. Results from the Empirical Study |
450 |
|
|
5.1 Methodology of the Empirical Study |
450 |
|
|
5.2 Trust Inducing Features as Drivers of Trust Enablers |
451 |
|
|
5.3 Trust Enablers in the Financial Services Industry |
452 |
|
|
6. Discussion |
456 |
|
|
6.1 Strategic Options for Building Trust in the Financial Services Industry |
456 |
|
|
6.2 Shift in Digital Trust Building Strategies towards Relationship Building |
458 |
|
|
6.3 New Opportunities for Trust Building in the Digital Context |
459 |
|
|
7. Conclusion |
461 |
|
|
References |
461 |
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22Digitale Dienstleistungen im stationären Einzelhandel als Antwort auf die Herausforderungen durch Online-Shops |
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1. Online-Shops als Herausforderung für den stationären Einzelhandel |
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2. Theoretische Annäherung an die Situation im stationären Einzelhandel |
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2.1 Die fünf Wettbewerbskräfte im stationären Einzelhandel |
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2.2 Einkaufsmotive der Endkunden |
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2.2.1 Überblick |
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2.2.2 Wahrgenommene Kaufrisiken |
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2.2.3 Convenience |
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2.2.4 Einkaufserlebnisse |
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3. Digitale Dienstleistungen im stationären Einzelhandel |
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3.1 Digitale Dienstleistungen im Kaufprozess -ein Überblick |
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3.2 Die Darstellung ausgewählter digitaler Dienstleistungen |
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3.2.1 Ansprache, Kommunikation und Navigation |
477 |
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3.2.2 Beratung und Verkauf |
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3.2.3 Bezahlung |
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3.2.4 Transport und Lieferung |
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3.2.5 Von der Ansprache bis zur Lieferung |
482 |
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3.3 Digitale Dienstleistungen und Kaufmotive |
483 |
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3.3.1 Potenziale zur Senkung wahrgenommener Kaufrisiken |
483 |
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3.3.2 Potenziale zur Steigerung der Convenience |
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3.3.3 Potenziale zur Vermittlung von positiven Einkaufserlebnissen |
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3.4 Die Kunden und die Nutzung digitaler Dienstleistungen |
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4. Fazit |
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Literaturverzeichnis |
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23 Digitalisierung des Kundenservices in der Healthcare Industrie - Motivationen und Auswirkungen der Kunden- und Mitarbeiterbeteiligung in B2B-P3-Online- Communities |
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1. Einleitung |
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2. Begriffsabgrenzung von B2B-P3-Online-Communities |
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3. Stand der Forschung zur Beteiligung in B2B-P3-Online-Communities |
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3.1 Beteiligungsformen in Online Communities |
499 |
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3.2 Motivationen und Barrieren der Kundenbeteiligung |
499 |
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3.3 Auswirkungen der Kundenbeteiligung für Kunden und Anbieterfirma |
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3.4 Motivationen und Auswirkungen der Mitarbeiterbeteiligung |
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4. Empirische Untersuchung |
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4.1 Methodisches Vorgehen und Sample |
504 |
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4.2 Darstellung der Ergebnisse |
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4.2.1 Ergebnisse der Kundenbefragung |
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4.2.2 Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung |
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5. Diskussion und Implikationen für das Management von B2B-P3-Online-Communities |
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6. Limitationen und Forschungsausblick |
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Literaturverzeichnis |
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Teil B: Serviceteil |
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Ausgewählte Literatur zum Themengebiet ,,Dienstleistungen 4.0" |
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Stichwortverzeichnis |
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