|
Vorwort |
5 |
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|
Inhaltsverzeichnis |
7 |
|
|
Teil A: Wissenschaftliche Beiträge |
10 |
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|
1 Dienstleistungen 4.0 – Erscheinungsformen, Transformationsprozesse und Managementimplikationen |
11 |
|
|
1. Relevanz von Dienstleistungen 4.0 in Wissenschaft und Praxis |
13 |
|
|
2. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0 |
16 |
|
|
2.1 Begriff von Dienstleistungen 4.0 |
16 |
|
|
2.2 Einordnung von Dienstleistungen 4.0 in die Entwicklungsphasen von Dienstleistungen |
18 |
|
|
2.3 Charakterisierung von Dienstleistungen 4.0 |
19 |
|
|
2.4 Erfolgskette von Dienstleistungen 4.0 |
20 |
|
|
3. Bezugsrahmen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 |
22 |
|
|
3.1 Überblick |
22 |
|
|
3.2 Rahmenbedingungen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 |
22 |
|
|
3.3 Plattformen als Enabler für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 |
24 |
|
|
3.4 Ausgestaltung der Anbieter-Kunde-Transformation bei Dienstleistungen 4.0 |
25 |
|
|
3.5 Marktreaktion und Outcome der Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 |
27 |
|
|
4. Management von Dienstleistungen 4.0 |
28 |
|
|
4.1 Planungsprozess des Managements von Dienstleistungen 4.0 |
28 |
|
|
4.2 Analysephase des Managements von Dienstleistungen 4.0 |
30 |
|
|
4.3 Ableitung von Zielen und Strategien von Dienstleistungen 4.0 |
34 |
|
|
4.4 Operative Instrumente von Dienstleistungen 4.0 |
38 |
|
|
4.5 Transformation zum Dienstleister 4.0 |
40 |
|
|
4.6 Controlling von Dienstleistungen 4.0 |
42 |
|
|
5. Fazit |
46 |
|
|
Literaturverzeichnis |
47 |
|
|
1. Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle 4.0 |
49 |
|
|
2 Transformation von Geschäftsmodellen in einer digitalisierten Welt |
50 |
|
|
1. Digitalisierung |
52 |
|
|
Hype oder fundamentale Veränderung des Dienstleistungssektors |
52 |
|
|
2. Digitale Transformation von Märkten |
53 |
|
|
2.1 Megatrend „Digitalisierung“ |
53 |
|
|
2.2 Technologie ermöglicht neue Geschäftsmodelle |
54 |
|
|
2.3 Dienstleistungsökosysteme entstehen entlang von Alltagswelten |
56 |
|
|
2.4 Kunde wird zum Treiber der Märkte |
59 |
|
|
3. Dimensionen der digitalen Transformation von Geschäftsmodellen |
61 |
|
|
3.1 Wettbewerbsvorteil durch ein führendes Value-Design |
63 |
|
|
3.2 Wettbewerbsvorteil durch ein optimales Organisationsdesign |
66 |
|
|
3.3 Dimensionen der digitalen Transformation von Geschäftsmodellen |
71 |
|
|
Danksagung |
74 |
|
|
Literaturverzeichnis |
74 |
|
|
3 Europa und die Plattformökonomie – Wie datengetriebene Geschäftsmodelle Wertschöpfungsketten verändern |
78 |
|
|
1. Zeitalter der Plattformen |
79 |
|
|
1.1 Disruptive Kraft digitaler Plattformen |
79 |
|
|
1.2 Europa muss den Eintritt in die Plattformökonomie forcieren |
80 |
|
|
2. Über Plattformen, Smart Data und datengetriebene Geschäftsmodelle |
81 |
|
|
2.1 Was sind digitale Plattformen? |
81 |
|
|
2.2 Plattformen und digitale Innovationsökosysteme |
82 |
|
|
2.3 Plattformtypen und ihre Einsatzgebiete |
84 |
|
|
3. Europa und die Plattformökonomie |
85 |
|
|
3.1 USA und China liegen bei B2C-Plattformen vorn |
85 |
|
|
3.2 Europas Chancen im B2B-Bereich |
88 |
|
|
3.3 Von Industrie 4.0 zu Smart Services: gute Ausgangsposition Europas |
89 |
|
|
3.4 Anwendungsbeispiele für Smart Services |
91 |
|
|
4. Schritt in die Zukunft |
93 |
|
|
Literaturverzeichnis |
93 |
|
|
4 Smart Service Canvas – Ein Werkzeug zur strukturierten Beschreibung und Entwicklung von Smart-Service-Geschäftsmodellen |
96 |
|
|
1. Einleitung |
97 |
|
|
2. Smart Services |
98 |
|
|
3. Smart Service Canvas |
100 |
|
|
3.1 Überblick |
100 |
|
|
3.2 Kundensicht |
101 |
|
|
3.3 Wertschöpfungssicht |
103 |
|
|
3.4 Ökosystemsicht |
105 |
|
|
3.5 Fit |
105 |
|
|
4. Smart Service Canvas am Beispiel von STILL neXXt fleet |
108 |
|
|
5. Ausblick |
112 |
|
|
Danksagung |
113 |
|
|
Literaturverzeichnis |
113 |
|
|
5 Bewertung von digitalen Dienstleistungskonzepten im verarbeitenden Gewerbe |
116 |
|
|
1. Einleitung |
117 |
|
|
2. Digitale Dienstleistungskonzepte als nächste Entwicklungsstufe bei der Transformation |
118 |
|
|
3. Digitale Dienstleistungskonzepte im verarbeitenden Gewerbe |
121 |
|
|
Blick in die Praxis |
121 |
|
|
4. Kompetenzgewinn, Markterschließung und Wirtschaftlichkeit als zentrale Oberziele für digitale Dienstleistungskonzepte |
124 |
|
|
5. Methodischer Ansatz zur Bewertung von digitalen Dienstleistungskonzepten |
128 |
|
|
6. Fazit und Ausblick |
130 |
|
|
Literaturverzeichnis |
131 |
|
|
6 Erfolgsfaktoren der Integration wissensintensiver Dienstleistungen im Rahmen der Servicetransformation |
135 |
|
|
1. Einleitung |
136 |
|
|
2. Grundlagen der Servicetransformation und Abgrenzung des betrachteten Geschäftsmodells |
137 |
|
|
3. Identifizierung und Beschreibung von Erfolgsfaktoren für die Implementierung wissensintensiver Dienstleistungen im Kontext des Dienstleistungsorientierten Geschäftsmodells |
141 |
|
|
3.1 Konzeption der empirischen Untersuchung |
141 |
|
|
3.2 Ergebnisse der empirischen Untersuchung |
142 |
|
|
3.3 Reflexion der Ergebnisse |
151 |
|
|
4. Fazit |
154 |
|
|
Literaturverzeichnis |
156 |
|
|
2. Wertschöpfung durch Dienstleistungen 4.0 |
159 |
|
|
7 Smart Services – Analyse von strategischen und operativen Auswirkungen |
160 |
|
|
1. Smart-Service-Revolution |
161 |
|
|
1.1 Service Disruption |
161 |
|
|
1.2 Xaas |
162 |
|
|
Everything as a Service |
162 |
|
|
1.3 Smart-Service-Strategie |
164 |
|
|
1.4 Smart-Service-Anwendungsbeispiele |
166 |
|
|
2. Smart-Service-Ökosystem |
167 |
|
|
2.1 Digitale Plattform |
169 |
|
|
2.2 Vier Leistungsebenen |
170 |
|
|
2.3 Smarte Objekte |
172 |
|
|
2.4 Big und Smart Data |
176 |
|
|
3. Key Learnings |
177 |
|
|
Literaturverzeichnis |
178 |
|
|
8 Coworking-Spaces als neue Organisationsform in der Sharing Economy |
182 |
|
|
1. Problemstellung |
183 |
|
|
2. Sharing Economy |
184 |
|
|
2.1 Grundlagen der Sharing Economy |
184 |
|
|
2.2 Treiber der Sharing Economy |
185 |
|
|
2.3 Prekarisierung von Arbeitsverhältnissen |
188 |
|
|
3. Coworking-Spaces |
190 |
|
|
3.1 Coworking-Spaces als neue Organisationsform |
190 |
|
|
3.2 Konfigurationen von Coworking-Spaces |
191 |
|
|
3.3 Coworking und Coworker |
193 |
|
|
4. Coworking-Spaces in der Sharing Economy |
194 |
|
|
4.1 Spannungsfelder in Coworking-Spaces |
194 |
|
|
4.2 Entwicklungspotenzial von Coworking-Spaces |
199 |
|
|
5. Schlussbetrachtung |
201 |
|
|
Literaturverzeichnis |
202 |
|
|
9 Förderung einer positiven Kunden-Mitarbeiter- Interaktion mittels intelligenter Sprachanalysetechnologien |
206 |
|
|
1. Einleitung |
208 |
|
|
2. Definitorische und theoretische Grundlagen |
209 |
|
|
2.1 Definition zentraler Begrifflichkeiten |
209 |
|
|
2.2 Similarity-Attraction-Effekt und Emotional-Contagion- Konzept als theoretische Erklärungsansätze |
210 |
|
|
2.3 Ausdruck von Persönlichkeit und Emotionen in der Sprache |
212 |
|
|
3. Intelligente Sprachanalysetechnologien zur Erfassung von Persönlichkeit und Emotionen |
217 |
|
|
3.1 Instrumente zur Erfassung von Persönlichkeit |
217 |
|
|
3.2 Instrumente zur Erfassung von Emotionen |
218 |
|
|
4. Methodisch-konzeptionelle Fundierung |
220 |
|
|
4.1 Entwicklung eines methodisch-konzeptionellen Bezugsrahmens zur Persönlichkeitsanalyse auf Basis des Similarity-Attraction-Effekts |
220 |
|
|
4.2 Entwicklung eines methodisch-konzeptionellen Bezugsrahmens zur Emotionsanalyse auf Basis des Emotional-Contagion-Konzepts |
222 |
|
|
4.3 Zusammenfassende Beurteilung |
225 |
|
|
5. Implikationen für Praxis und Forschung |
226 |
|
|
Literaturverzeichnis |
227 |
|
|
10 Service Transition in the Context of Digitized Service Ecosystems |
235 |
|
|
1. Introduction |
236 |
|
|
2. Service ecosystems in the context of digitization |
239 |
|
|
2.1 Concept of digitized service ecosystems |
239 |
|
|
2.2 Characteristics of digitized service ecosystems and implications |
241 |
|
|
3. A Framework for envisioning digitized service ecosystems |
244 |
|
|
3.1 Objective: Envisioning digitized service ecosystems as a basis for business model development and service transition |
244 |
|
|
3.2 Dimension 1: Why? Ecosystem types for networked value creation |
246 |
|
|
3.3 Dimension 2: Who? Roles and players within the ecosystem |
249 |
|
|
3.4 Dimension 3: How? Ecosystem value layers |
251 |
|
|
3.5 Dimension 4: Why? Leveraging assets in co-opetition |
255 |
|
|
4. Conclusion and outlook |
256 |
|
|
References |
257 |
|
|
11 Wertschöpfungspotenziale durch Digitalisierung – Eine Analyse der Kosten- und Differenzierungstreiber von Dienstleistungen |
262 |
|
|
1. Digitalisierung als Treiber von Dienstleistungsinnovationen |
263 |
|
|
2. Konzeptionelle Grundlagen |
264 |
|
|
2.1 Triade der Service-Strategie |
264 |
|
|
2.2 Technologische Strukturmuster der Wertschöpfung |
267 |
|
|
2.3 Digitalisierung und Digitale Dienstleistungen |
270 |
|
|
3. Digitalisierung von Dienstleistungsprozessen |
273 |
|
|
3.1 Vernetzung ermöglicht Kostenreduzierung und Individualisierung in der Value Chain |
273 |
|
|
3.2 Analyse von Big Data verbessert den Kundennutzen im Value Shop |
275 |
|
|
3.3 Reichweite und Tiefe des Internets verstärken Netzeffekte im Value Network |
278 |
|
|
4. Implikationen für das Management Digitaler Dienstleistungen |
281 |
|
|
Literaturverzeichnis |
286 |
|
|
3. Transformation zum Dienstleister 4.0 |
289 |
|
|
12 Transformation von Unternehmen – Technologien und Geschäftsmodelle |
290 |
|
|
1. Einführung |
291 |
|
|
2. Grundlagen |
292 |
|
|
3. Handlungsempfehlungen für die Verbindung der Technologien und Geschäftsmodelle |
294 |
|
|
3.1 Denken in Kundenprozessen und -aktivitäten |
294 |
|
|
3.2 Fokussierung auf die Kostensenkung |
297 |
|
|
3.3 Fokussierung auf ausgewählte Lösungen |
298 |
|
|
3.4 Denken in komplexen Wertschöpfungssystemen |
299 |
|
|
3.5 Denken (außerhalb) der eigenen Organisation |
302 |
|
|
4. Zusammenfassung |
303 |
|
|
Literaturverzeichnis |
304 |
|
|
13 Parameterbasierte Entwicklung von Dienstleistungen in Produkt-Service-Systemen |
305 |
|
|
1. Systematische Entwicklung von Dienstleistungen in Produkt-Service-Systemen |
307 |
|
|
1.1 Servicekomponenten in Produkt-Service-Systemen als Entwicklungsobjekt |
307 |
|
|
1.2 Spektrum und Typologie relevanter Dienstleistungen |
308 |
|
|
1.3 Service Engineering von Produkt-Service-System- Komponenten |
311 |
|
|
1.4 Bedarf für eine optimierte Entwicklung |
312 |
|
|
2. Konzeption von Servicebestandteilen |
313 |
|
|
2.1 Ansatz der parameterbasierten Konzeption |
313 |
|
|
2.2 Modelle in der Servicekonzeption |
314 |
|
|
2.3 Parameterstruktur |
314 |
|
|
2.4 Servicekonzeption mit Hilfe von Parametern |
315 |
|
|
3. Service Experience in Produkt-Service-Systemen |
317 |
|
|
3.1 Bedeutung von Service Experience bei technischen Dienstleistungen |
317 |
|
|
3.2 Experience-orientierte Gestaltung von Dienstleistungen |
318 |
|
|
3.3 Experience in der parameterbasierten Entwicklung |
318 |
|
|
4. Diskussion |
319 |
|
|
Literaturverzeichnis |
320 |
|
|
14 Design von Smart Services – Eine explorative Studie im Business-to-Business-Sektor |
324 |
|
|
1. Smart Services |
326 |
|
|
1.1 Smart Services als Innovationstreiber |
326 |
|
|
1.2 Begriff und Merkmale von Smart Services |
327 |
|
|
2. Entwicklung von Smart Services |
328 |
|
|
2.1 Neue DNA |
328 |
|
|
2.2 Neue Funktionen |
329 |
|
|
2.3 Neue Co-Kreation in der Kundenbeziehung |
330 |
|
|
2.4 Neues Servicesystem |
331 |
|
|
2.5 Treibereffekte und deren Wechselwirkungen mit der Branche |
332 |
|
|
3. Explorative Untersuchung der Entwicklung von Smart Services |
334 |
|
|
3.1 Design der empirischen Studie |
334 |
|
|
3.2 Diskussion der Ergebnisse |
335 |
|
|
4. Zusammenfassung und Implikationen |
345 |
|
|
Danksagung |
348 |
|
|
Literaturverzeichnis |
348 |
|
|
15 Product-Service Systems im Zeitalter von Industrie 4.0 in Produktion und Logistik – Auf dem Weg zu Cyber-Physischen Product- Service Systemen |
351 |
|
|
1. Einleitung |
353 |
|
|
2. Theoretischer Hintergrund |
355 |
|
|
2.1 Cyber-Physische Systeme |
355 |
|
|
2.2 Product-Service Systems |
357 |
|
|
3. Cyber-Physische Product-Service Systeme |
358 |
|
|
4. Ansätze für das Requirements Engineering von Cyber-Physischen Product-Service Systemen |
360 |
|
|
4.1 Herausforderungen im Anforderungsmanagement |
360 |
|
|
4.2 Lösungsvorschläge für ein geeignetes Anforderungsmanagement |
361 |
|
|
5. Zusammenfassung und Ausblick |
362 |
|
|
Literaturverzeichnis |
363 |
|
|
4. Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0 |
367 |
|
|
16 Zeitungsverlage zwischen Digitalisierung und Servitization – Eine explorative Dokumentenanalyse |
368 |
|
|
1. Herausforderungen in der Zeitungsbranche |
370 |
|
|
2. Medienwirtschaft, Digitalisierung und Servitization |
372 |
|
|
2.1 Zeitungsverlage als Akteure der Medienwirtschaft |
372 |
|
|
2.2 Digitalisierung als Ursache und Chance von Veränderungen |
374 |
|
|
2.3 Dienstleistungen und Servitization als Ursache und Chance von Veränderung |
375 |
|
|
3. Leistungsangebot ausgewählter Zeitungsverlage |
376 |
|
|
3.1 Methodik |
376 |
|
|
3.2 Überblick über die Angebote der Zeitungsverlage |
377 |
|
|
3.3 Systematisierung der Angebote |
378 |
|
|
4. Strategien für Zeitungsverlage |
380 |
|
|
4.1 Strategietypen |
380 |
|
|
4.2 Idealtypische Entwicklungspfade |
383 |
|
|
5. Schlussfolgerungen für die strategische Ausrichtung von Zeitungsverlagen |
385 |
|
|
5.1 Selbstverständnis der Verlage als Ausgangspunkt der strategischen Ausrichtung |
385 |
|
|
5.2 Ausgestaltungsmöglichkeiten der Strategien |
386 |
|
|
5.3 Voraussetzungen für Digitalisierungs-, Individualisierungs-und Servitization-Strategie |
388 |
|
|
5.4 Voraussetzungen erfolgreicher Strategieentwicklungspfade |
389 |
|
|
6. Zusammenfassung und Ausblick |
390 |
|
|
Literaturverzeichnis |
391 |
|
|
17 Die digitale Transformation der Unternehmensberatung |
397 |
|
|
1. Ausgangssituation und Grundlagen |
399 |
|
|
2. Spektrum virtueller Beratungsleistungen |
401 |
|
|
3. Chancen, Risiken und Qualitätsanforderungen virtueller Beratungsleistungen |
404 |
|
|
3.1 Grundlagen |
404 |
|
|
3.2 Methodik und Daten |
405 |
|
|
3.3 Ergebnisse und Diskussion |
408 |
|
|
4. Bestimmung des Virtualisierungspotenzials von Beratungsleistungen |
415 |
|
|
4.1 Grundlagen |
415 |
|
|
4.2 Methodik und Daten |
415 |
|
|
4.3 Ermittlung des Virtualisierungspotenzials von Beratungsleistungen |
421 |
|
|
5. Fazit und Ausblick |
426 |
|
|
Literaturverzeichnis |
426 |
|
|
18 Points for Fitness – How Smart Wearable Technology Transforms Loyalty Programs |
430 |
|
|
1. The Quantified Self Movement |
432 |
|
|
2. The Rise of Smart Wearable Technology |
433 |
|
|
3. Wearable Technology in Insurance |
434 |
|
|
From Private to Pushed Self-tracking |
434 |
|
|
4. Commercialized Self-tracking |
436 |
|
|
Leveraging Wearable Technology in Loyalty Programs |
436 |
|
|
4.1 Challenges of Loyalty Programs: Enrolment vs. Engagement |
436 |
|
|
4.2 How Wearable Technology Drives New Business Ecosystems between Health Insurance and Loyalty Programs |
436 |
|
|
5. What Do Consumers Say? |
440 |
|
|
Results of a Netnography Study among Australian Consumers |
440 |
|
|
5.1 Research Design and Method |
440 |
|
|
5.2 Data Collection |
440 |
|
|
5.3 Results |
442 |
|
|
6. Conclusion |
444 |
|
|
References |
445 |
|
|
19 Digitalization in the Service Economy – The Case of Banking Services |
449 |
|
|
1. How Digitalization Challenges Traditional Service Concepts |
450 |
|
|
2. How Digitalization Affects the Banking Industry |
451 |
|
|
2.1 Classifying Banking Services |
452 |
|
|
2.2 Effects of Digitalization on Banking Services |
455 |
|
|
3. Implications |
459 |
|
|
3.1 Structural Implications |
459 |
|
|
3.2 Managerial Implications |
460 |
|
|
4. Conclusion |
461 |
|
|
References |
462 |
|
|
20 Digitale Plattformstrategien als Treiber der Dienstleistungsflexibilisierung im Maschinen- und Anlagenbau |
464 |
|
|
1. Dienstleistungen im Maschinen- und Anlagenbau |
465 |
|
|
2. Integrierte Dienstleistungen als Wertschöpfungs-konzept für das digitale Zeitalter |
467 |
|
|
3. Plattformstrategien: Höhere Flexibilität bei sinkenden Kosten? |
468 |
|
|
4. Konzeption einer branchenunabhängigen Smart Service-Plattform |
469 |
|
|
5. Herausforderungen im Maschinen- und Anlagenbau |
472 |
|
|
6. Diskussion und Zusammenfassung |
474 |
|
|
Literaturverzeichnis |
475 |
|
|
21 Hochschule 4.0 – Herausforderungen und Perspektiven der Digitalisierung von Bildungsdienstleistungen |
478 |
|
|
1. Einleitung |
479 |
|
|
2. Treiber der Digitalisierung auf die Hochschullehre |
480 |
|
|
3. Herausforderungen und Potenziale der Digitalisierung |
483 |
|
|
3.1 Herausforderungen der Digitalisierung der Lehre |
483 |
|
|
3.2 Potenziale digitaler Bildungsangebote |
483 |
|
|
4. Interaktive Wertschöpfung in der akademischen Bildung |
484 |
|
|
4.1 Interaktive Wertschöpfung im digitalen Lehr-Lern-Prozess |
484 |
|
|
4.2 Digitale Bildungsdienstleistungen als Wertangebote |
486 |
|
|
4.3 Co-Kreation- und Interaktionskompetenz als Erfolgsfaktor |
489 |
|
|
5. Fazit |
493 |
|
|
Literaturverzeichnis |
494 |
|
|
22 Offline 4.0 – Die Neuerfindung des stationären Handels |
503 |
|
|
1. Offline-Handel Besonderheiten stationärer Formate |
504 |
|
|
2. Verändertes Kaufverhalten im Offline-Handel |
506 |
|
|
2.1 Digitale Kundenerwartungen an den Offline-Handel |
506 |
|
|
2.2 Digitale Einkaufsgewohnheiten |
509 |
|
|
2.3 Point of Sale versus Point of Decision |
510 |
|
|
3. Offline 4.0 als Ergebnis disruptiver Transformation |
511 |
|
|
3.1 Lead Channel- versus No-Line-Orientierung |
512 |
|
|
3.2 Digitale versus disruptive Transformation |
513 |
|
|
3.3 Inside-out-Digitalisierung |
515 |
|
|
3.4 Outside-in-Digitalisierung |
518 |
|
|
4. Stationärer Handel der Zukunft: Mobile- und App-basiert |
521 |
|
|
Literaturverzeichnis |
522 |
|
|
Teil B: Serviceteil |
526 |
|
|
Ausgewählte Literatur zum Themengebiet ,,Dienstleistungen 4.0'' |
527 |
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1. Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle 4.0 |
527 |
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2. Wertschöpfung durch Dienstleistungen 4.0 |
528 |
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3. Transformation zum Dienstleister 4.0 |
532 |
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4. Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0 |
533 |
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Stichwortverzeichnis |
535 |
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