Dieser Praxisratgeber für Dienstleistungsunternehmen aller Branchen führt den Leser Schritt für Schritt durch alle Phasen des Dienstleistungsprozesses, jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden wird genau analysiert. Der Leser erhält für jeden Prozessschritt konkrete Handlungsempfehlungen, Anregungen, Tools sowie Beispiele vorbildlicher Cases, aber auch lehrreicher Pleiten und Pannen.

Thomas Scheuer ist Unternehmer und neben seinen Tätigkeiten als Referent, Lehrbeauftragter einer Fachhochschule und Fachautor hauptsächlich mit der Scheuer Marketingberatung GmbH & Co. KG (Hannover und München) als Strategie- und Marketingberater im deutschsprachigen Raum tätig.
Seit vielen Jahren berät er zusammen mit seinem Team zu Dienstleistungsmarketing und -vertrieb sowie dem kundenorientierten Management von Dienstleistungen. Zu seinen Beratungskunden zählen kleine und mittelständische Unternehmen ebenso wie international agierende Konzerne.