Inhaltsverzeichnis	5
	Die Autoren	8
	Die Autoren	8
	Warum dieses Buch?	9
	Warum dieses Buch?	9
	1 Der Fan-Kunde	14
	1.1 Kundenbeziehungen, die unter die Haut gehen	14
	1.2 Vorsicht vor den zufriedenen Kunden	17
	1.3 Wer oder was sind Fans?	23
	1.4 Der Fan-Indikator: Das Maß für maximale Beziehungsqualität	43
	1.5 Die Fan-Quote: Der KPI des Fan-Prinzips	46
	1.6 Die Fan-Quoten deutscher Unternehmen	49
	1.7 Zusammenfassung: Vom Fan-Kunden zum Fan-Portfolio	71
	Literatur	72
	2 Das Fan-Portfolio	75
	2.1 Die verschiedenen Kundentypen	75
	2.2 Das Fan-Portfolio: Eine vollständige Segmentierung der Kundenlandschaft	86
	2.3 Der Kundenwert des Fans	95
	2.4 Zusammenfassung: Vom Fan-Portfolio zum Fan-Prinzip	117
	Literatur	118
	3 Das Fan-Prinzip	119
	3.1 Warum ein neues Steuerungsprinzip?	119
	3.2 Das Fan-Prinzip: Von der faktischen zur gefühlten Monopolstellung	120
	3.3 Emotionale Bindung beruht auf Identifikation	123
	3.4 Emotionale Bindung beruht auf der Wahrnehmung von Einzigartigkeit	135
	3.5 Die gefühlte Monopolstellung: Die Idee des Fan-Prinzips	144
	3.6 Der Kern des Fan-Prinzips: Wiederholbarkeit an allen Kontaktpunkten schaffen	152
	3.7 Die Definition des Fan-Prinzips	162
	3.8 Die Umsetzung des Fan-Prinzips I: Orchestrierung und Fokussierung der Leistungserbringung	164
	3.9 Die Umsetzung des Fan-Prinzips II: Orchestrierung und Fokussierung der Kommunikation	174
	3.10 Zusammenfassung: Vom Fan-Prinzip zum Fan-Konzept	190
	Literatur	191
	4 Das Fan-Konzept	193
	4.1 Der Bewusstseins- und Akzeptanzaufbau	194
	4.2 Die Statusanalyse	197
	4.3 Die Fokussierung	206
	4.4 Der Defizitabbau	209
	4.5 Die Implementierung der Fan-Quote als relevante Steuerungsgröße	215
	4.6 Die zielgruppenspezifische Ausrichtung aller kundenbezogenen Prozesse	219
	Literatur	229
	Darum dieses Buch – vom Fan-Kunden zum Fan-Konzept	230