Vorwort	6
	Digital Customer Experience	6
	Inhaltsverzeichnis	11
	Die Autoren	17
	Teil I: Grundlagen und Perspektiven	27
	1: 7 Rules of Attraction – Mit kundenorientierten Diensten erfolgreich in der Digitalen Transformation	28
	1.1 Einleitung und Motivation	29
	1.2 Service Dominant Logic zur Analyse der digitalen Transformation	29
	1.3 Seven Rules of Attraction	31
	1.4 Fazit	45
	Literatur	46
	Teil II: Design und Rahmenbedingungen	48
	2: Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung von Smart Services: Eine Anbietersicht	49
	2.1 Einleitung	50
	2.2 Forschungsvorgehen	51
	2.3 Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung von Smart Services	52
	2.3.1 Erarbeitung kritischer Erfolgsfaktoren aus der Literatur	53
	2.3.2 Vergleich von theoretisch entwickelten Erfolgsfaktoren mit der Praxis	56
	2.4 Limitationen und zukünftige Forschung	59
	2.5 Fazit	61
	Literatur	61
	3: Konstruktion eines Omni-Channel-Frameworks für Sales & Service in KMU in der B2B-Telekommunikationsindustrie	63
	3.1 Motivation	63
	3.2 Forschungshintergrund	65
	3.3 Forschungsvorgehen	66
	3.4 Analyse der Kundenkommunikationskanäle	67
	3.5 Design des Omni-Channel-Frameworks	71
	3.5.1 Implikationen für die Organisationsstruktur der Telekommunikationsanbieter	73
	3.5.2 Implikationen für die IT-Infrastruktur der Telekommunikationsanbieter	73
	3.6 Demonstration des Omni-Channel-Frameworks	74
	3.7 Diskussion	75
	Literatur	75
	4: Entwicklung eines Entity-Relationship-Modells und eines Verknüpfungskonzeptes – eine Betrachtung des Omni-Channel-Managements aus einer Information Systems-Perspektive	77
	4.1 Einleitung	78
	4.2 Theoretische Grundlagen	79
	4.2.1 Customer Experience	79
	4.2.2 Customer Journey	80
	4.2.3 Touchpoints und Kanäle	80
	4.3 Customer Experience Management Entity-Relationship-Modell	81
	4.4 Omni-Channel-Verknüpfungskonzept	83
	4.4.1 Einführung in das Multi-, Cross- und Omni-Channel-Management	83
	4.4.2 Verständnis der Kanalintegration	85
	4.4.3 Ableitung eines Omni-Channel-Verknüpfungskonzeptes	86
	4.5 Fazit und Ausblick	88
	Literatur	89
	5: Evaluation der organisationalen UX-Gestaltungskompetenz	92
	5.1 Einleitung	93
	5.2 Organisationale UX-Gestaltungskompetenz	93
	5.3 Evaluation der UX-Gestaltungskompetenz	95
	5.3.1 Mitarbeiterbefragung	96
	5.3.2 Nutzerbefragung	96
	5.3.3 Interviews	98
	5.4 Auswertung	99
	5.5 Limitationen	100
	5.6 Fazit	101
	Literatur	102
	6: Was Unternehmen von der Videospieleplattform Steam für die Gestaltung der Digital Customer Experience lernen können	104
	6.1 Einleitung und Motivation	105
	6.2 Steam als führende Plattform der Videospieleindustrie	106
	6.3 Datenerhebung und Analyse	107
	6.4 Gestaltungsebenen digitaler Plattformen und ihre Bedeutung für die Digital Customer Experience bei Steam	108
	6.4.1 Gestaltung von Services und Serviceportfolio	108
	6.4.2 Gestaltung der Technologie	110
	6.4.3 Gestaltung sozialer Strukturen	111
	6.4.4 Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen	113
	6.5 Illustration der Handlungsempfehlungen in Automobil-, Unterhaltungs- und Versicherungsbranche	113
	6.5.1 Das Auto als digitale Plattform	113
	6.5.2 TV-Streaming auf Smart TV, mobile Geräte und Spielekonsolen	115
	6.5.3 Die Plattform eines Versicherungsunternehmens für die Vermittlung von Autoreparaturen	116
	6.6 Zusammenfassung und Ausblick	116
	Literatur	117
	7: Interaktive Informationsmanagement-Tools in Online Shops: Studienergebnisse und Gestaltungsempfehlungen	118
	7.1 Problembeschreibung	119
	7.2 Interaktive Informationsmanagement-Tools (IIMT)	121
	7.3 Analyse der 100 umsatzstärksten Online Shops	121
	7.3.1 Verbreitung von Interaktiven Informationsmanagement-Tools in Online Shops	122
	7.3.2 Gestaltung von Interaktiven Informationsmanagement-Tools in Online Shops	123
	7.3.2.1 Filtern	123
	7.3.2.2 Sortieren	124
	7.3.2.3 Vergleichen	125
	7.3.2.4 Zusammenfassende Darstellung der Gestaltungsempfehlungen	126
	7.4 Fazit	126
	Literatur	128
	Teil III: Konzepte für den stationären Einzelhandel	129
	8: Interaktive, digitale Einkaufserlebnisse in Innenstädten	130
	8.1 Einkaufserlebnisse in Innenstädten im Wandel	131
	8.2 Digitale Technologien für den Einzelhandel	133
	8.3 Digitale Einkaufserlebnisse	135
	8.4 Der innerstädtische Marktplatz als mobile Plattform	138
	8.5 Zusammenfassung und Ausblick	140
	Literatur	142
	9: Gestaltungsprinzipien für mobile, kontextbezogene Dienste zur Ko-Kreation digitaler Einkaufserlebnisse im Einzelhandel	143
	9.1 Motivation	144
	9.2 Theoretische Grundlagen	145
	9.3 Der Einfluss mobiler Technologien auf die Entstehung digitaler Einkaufserlebnisse im Einzelhandel	147
	9.4 Gestaltungsprinzipien für mobile, kontextbezogene Dienstleistungen zur Ko-Kreation digitaler Einkaufserlebnisse	153
	9.5 Fazit	156
	Literatur	157
	10: Interaktive Customer Experience mit mobilen und öffentlichen Systemen im stationären Handel	159
	10.1 Motivation und Einführung	160
	10.2 Verwandte Arbeiten	161
	10.3 Studie: Nutzertypen und persönliche Daten	162
	10.4 Realisierung: Information und Interaktion	164
	10.4.1 Informationsdarstellung	165
	10.4.2 Exploration des Produktsortiments	165
	10.4.3 Produktkonfiguration	166
	10.4.4 Personalisierte Produktfilterung	166
	10.4.5 Speicherung der Produktauswahl	167
	10.5 Evaluation	168
	10.6 Diskussion und Ausblick	169
	Literatur	170
	11: Spielerisch lockt der Einzelhandel den Kunden – Einfluss von Belohnungen auf die Kanalwahl	172
	11.1 Motivation und Zielsetzung	173
	11.2 Theoretische Grundlagen	174
	11.2.1 Gamification	174
	11.2.2 Technologieakzeptanz	176
	11.3 Empirische Untersuchung	177
	11.3.1 Design der Evaluation	177
	11.3.2 Ergebnisse der Online-Umfrage zur Akzeptanz	179
	11.3.3 Ergebnisse des Laborexperiments zur Nutzung	179
	11.3.4 Kritische Würdigung der Untersuchung	182
	11.4 Zusammenfassung und Ausblick	182
	Literatur	184
	12: Messung der Customer Experience im Ladengeschäft mit Location-based Crowdsourcing und Geofencing	185
	12.1 Herausforderungen bei der Messung von Customer Experience im Ladengeschäft	186
	12.2 Customer-Experience-Messung im Ladengeschäft	187
	12.3 Location-based Crowdsourcing und Geofencing	189
	12.4 Customer-Experience-Messung mittels Location-based Crowdsourcing und Geofencing	192
	12.5 Fallstudie mit Streetspotr	193
	12.6 Fazit	196
	Literatur	197
	13: Digitale Transformation ländlicher Versorgungsstrukturen durch Partizipation der Bevölkerung	199
	13.1 Einleitung	200
	13.2 Aktuelle Digitalisierungsprojekte der Nahversorgung im ländlichen Raum	201
	13.3 Partizipative Entwicklung digitaler Nahversorgungsstrukturen am Beispiel der Gemeinde Ohne	203
	13.3.1 Partizipativer Anforderungserhebungsprozess	203
	13.3.2 Ergebnisse und Konzept für die Nahversorgung in Ohne	206
	13.4 Implikationen und Diskussion	209
	13.5 Fazit und Ausblick	210
	Literatur	211
	Teil IV: Mobil und smart: Wearables, mobile Applikationen, AR/VR	212
	14: Der Kunde als Dienstleister in der Supply Chain: Akzeptanz und Gebrauchstauglichkeit von Smart-Glasses-Systemen im Self-Service	213
	14.1 Smart Glasses als Self-Service-Technologie	214
	14.2 Aufbau und Vorgehen der Untersuchung	215
	14.2.1 Aufbau und Aufgabenbeschreibung des Prototyps	215
	14.2.2 Untersuchungsdesign	217
	14.3 Auswertung der Akzeptanz und Usability	218
	14.3.1 Stichprobe	218
	14.3.2 Auswertung der Akzeptanz: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology	219
	14.3.3 Auswertung Gebrauchstauglichkeit: System Usability Scale	220
	14.3.4 Kommentare und Beobachtungen	221
	14.4 Resultierende Handlungsfelder	221
	14.5 Potenziale und Anwendungsmöglichkeiten entlang der Supply Chain	223
	14.6 Diskussion und Ausblick	224
	Anhang	225
	Literatur	227
	15: Augmented Documentation – Technische Innovation in den Praxisalltag implementieren	228
	15.1 Einleitung	229
	15.2 Theoretische Grundlagen	230
	15.2.1 Technische Dokumentation (TD)	230
	15.2.2 Der Einsatz von AR im B2B-Bereich	231
	15.3 Methodischer Ansatz	231
	15.3.1 Herausforderungen bei der Entwicklung einer AD-App	232
	15.3.2 Das Artefakt AD-App	233
	15.3.3 Grundlage zur Implementierung der AD-App	235
	15.4 Testergebnisse	236
	15.5 Diskussion	237
	15.6 Zusammenfassung und Ausblick	238
	Literatur	238
	16: Kundennutzen von VR-basierten 360°-Panoramen für den Erwerb beratungsintensiver Güter und Dienstleistungen: Eine Case Study im Garten- und Landschaftsbau	240
	16.1 Einleitung	241
	16.2 Einordnung in die Wirtschaftsinformatik	242
	16.3 Beschreibung der Case Study	243
	16.4 Prozessanalyse und Identifikation von Einsatzszenarien	244
	16.4.1 Prozessaufnahme und -dokumentation	244
	16.4.2 Identifikation von Einsatzszenarien und Ableitung der Anforderungen	244
	16.5 Konzeption des Prototyps	247
	16.6 Evaluation	248
	16.6.1 Durchführung des Prototypentests mit anschließender Befragung	248
	16.6.2 Ergebnisanalyse und Überprüfung der Forschungshypothesen	249
	16.7 Zusammenfassung und Ausblick	251
	Literatur	251
	Teil V: Sozial und kooperativ: Social-Media-Strategien, Crowd Sourcing/Crowd Services, Sharing Economy	253
	17: Markenkonforme Social-Media-Strategie für kleine und mittelgroße Organisationen	254
	17.1 Herausforderungen: Social Media und Markenkommunikation	255
	17.2 Praxisbeispiel: Social Media bei Viva con Agua de Sankt Pauli e.V.	255
	17.3 Vorgehensmodell	256
	17.3.1 Anforderungen	256
	17.3.2 Modellstruktur	257
	17.4 Ausgewählte Methoden der strategischen Ebene	259
	17.4.1 Analysephase	259
	17.4.2 Zielphase	260
	17.4.3 Strategiephase	261
	17.5 Zukunftsperspektiven	265
	Literatur	265
	18: Systematische Unternehmensentwicklung und Geschäftsmodellinnovation durch die Integration kollektiver Intelligenz	267
	18.1 Einleitung	268
	18.2 Crowdsourcing – Potenziale und Grenzen Kollektiver Intelligenz	269
	18.3 Crowdsourcing für die Geschäftsmodellinnovation und Unternehmensentwicklung	270
	18.4 Die BeeUp-Methode	273
	18.5 Konventionelles versus iteratives Crowdsourcing	276
	18.6 Zwei Fallbeispiele	279
	18.7 Zusammenfassung	280
	Literatur	281
	19: Digitale Wertschöpfung durch Crowd Services: Neue Formen des Kundensupports am Beispiel Mila und Swisscom	282
	19.1 Einführung	283
	19.2 Neue Formen des Kundensupports	284
	19.3 Analyse des Arbeitssystems	285
	19.4 Crowd Kundensupport: Vor- und Nachteile der Nutzung	287
	19.5 Fazit und Diskussion	290
	Literatur	293
	20: Nachhaltiger IKT-Konsum durch Sharing Economy? Eine multimethodische Analyse	294
	20.1 Einleitung	295
	20.2 Forschungsmethodik	296
	20.2.1 Forschungsprozess	296
	20.2.2 Literaturanalyse	297
	20.2.3 Quantitative Erhebung	297
	20.2.4 Experteninterviews	299
	20.3 Ergebnisse	300
	20.3.1 Literaturanalyse	300
	20.3.2 Quantitative Erhebung	302
	20.3.3 Experteninterviews	303
	20.4 Synthese und Diskussion	304
	20.5 Fazit	305
	Literatur	306
	Stichwortverzeichnis	308