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Vorwort |
5 |
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Inhaltsverzeichnis |
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Lebensqualität – ein neuer Leitwert für ein nachhaltiges Wirt-schaften von Dienstleistungsunternehmen |
9 |
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1 Lebensqualität als neuer Leitwert im Dienstleistungsmarketing |
9 |
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2 Interdisziplinäre Betrachtung der Lebensqualitätsforschung |
14 |
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2.1 Definitionen von Lebensqualität |
16 |
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2.2 Abgrenzung zu ähnlichen Konstrukten |
18 |
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2.3 Modelle von Lebensqualität |
20 |
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2.4 Messung von Lebensqualität |
23 |
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3 Aktueller Stand der Diskussion im Marketing |
24 |
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4 Spannende Forschungsfragen für die Dienstleistungsforschung |
27 |
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Literaturverzeichnis |
29 |
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Positive Effekte bloßer sozialer Präsenz in Konsumumwelten: Erklärungsperspektive Anschlussmotivation |
32 |
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1 Einführung und Problemstellung |
32 |
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2 Positive Anreizwirkungen sozialer Präsenz in Konsumumwelten: Stand der Literatur |
35 |
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3 Theoretischer Erklärungsrahmen |
38 |
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3.1 Theoretische Grundlagen der Anschlussmotivation |
38 |
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3.2 Social Facilitation Theorie |
39 |
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3.3 Anschlussmotivation als Moderator des Social Facilitation Effekts |
41 |
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4 Pilotstudie zum Einfluss der situativen Anschlussmotivation |
43 |
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4.1 Design, Prozedere und abhängige Variable |
43 |
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4.2 Ergebnisse |
45 |
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4.3 Diskussion der Ergebnisse und Implikationen für weitere Studien |
45 |
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5 Untersuchung der Effekte des dispositiven Anschlussmotivs auf die Wirkung unterschiedlicher sozialer Dichtebedingungen: empirisches Design |
46 |
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5.1 Ziele der Studie und Hypothesen |
46 |
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5.2 Design und Prozedere |
47 |
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5.3 Entwicklung des Stimulusmaterials |
48 |
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5.4 Messung des Anschlussmotivs und abhängige Variablen |
49 |
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6 Schlussbetrachtung |
50 |
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Literaturverzeichnis |
52 |
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Fairness als Determinante des Serviceerlebnisses – ein theore-tischer Überblick |
56 |
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1 Fairness als Teil des Serviceerlebnisses |
56 |
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2 State of the Art: Fairness in der wissenschaftlichen Forschung |
58 |
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2.1 Die Equity-Theorie(n) |
59 |
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2.1.1 Distributive Fairness |
59 |
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2.1.2 Prozedurale Fairness |
62 |
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2.1.3 Interaktionale Fairness |
62 |
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2.2 Der integrative Rahmen: Die Fairness-Heuristic-Theory |
63 |
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2.3 Vergleichende Bewertung der bisherigen Ansätze |
64 |
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2.4 Fairness und integrative Leistungserstellung |
66 |
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2.4.1 State of the Art: Recoveryforschung |
68 |
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2.4.2 State of the Art: Kundenbeziehungsmanagement |
68 |
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2.4.3 State of the Art: Kaufverhalten/Preiswahrnehmung |
69 |
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2.4.4 State of the Art: Dienstleistungsmanagement |
70 |
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3 Identifizierung der Forschungslücke |
71 |
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4 Ausblick |
72 |
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Literaturverzeichnis |
73 |
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Bewältigung von Opportunismus in Dienstleistungsprozessen |
81 |
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1 Einleitung |
81 |
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2 Opportunismus in Dienstleistungsprozessen |
82 |
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2.1 Opportunismus – Begriffsbestimmung und Definition |
82 |
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2.2 Opportunistisches Verhalten auf Seiten der Nachfrager |
84 |
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3 Ursachen und Lösungsansätze aus institutionenökonomischer Sicht |
87 |
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3.1 Asymmetrische Informationsverteilung als Ursache des Opportunis-musproblems |
87 |
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3.2 Institutionen zur Lösung des Opportunismusproblems |
91 |
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4 Ausblick |
95 |
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Literaturverzeichnis |
98 |
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Co-Production in the Service Production and Delivery Process – Conceptualization and Future Research Fields |
102 |
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1 Introduction |
102 |
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2 Customer Participation and Cognate Constructs – Gaining an Overview in a Maze of Definitions |
103 |
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2.1 Finding a Way Through the Maze |
103 |
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2.2 Mandatory and Optional Co-Production as Way through the Maze |
106 |
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3 State-of-the Art in Co-Production – Applying Mandatory and Optional Co-Production |
108 |
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3.1 The Customer-Company Relationship in the Service Production Pro-cess |
109 |
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3.2 The Employee-Company Relationship in the Service Production Process |
113 |
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3.3 The Customer-Employee Relationship in the Service Production Process |
116 |
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4 Conclusion and Directions for Future Research |
117 |
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|
Literature |
121 |
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Kundenseitige Voraussetzungen effektiver Business-toBusiness Kundenlösungen – eine exploratorische Analyse |
125 |
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1 Einleitung |
125 |
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2 Effektive Business-to-Business Kundenlösungen als Ergebnis in-teraktiver Wertschöpfung |
126 |
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3 Kundenseitige Voraussetzungen effektiver Business-to-Business Kundenlösungen: Erkenntnisbeiträge relevanter Forschungsfel-der |
130 |
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3.1 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „(Mass) Customization“ zu kundenseitigen Voraussetzungen des Invidualisierungswerts |
130 |
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3.2 Erkenntnisbeiträge relevanter Forschungsfelder zu kundenseitigen Voraussetzungen des Integrationswerts |
132 |
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3.2.1 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „Kundenintegration“ |
132 |
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3.2.2 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „Service Dominant Logic“ |
134 |
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3.3 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „Relationship Marketing“ zu kundenseitigen Voraussetzungen des Beziehungswerts |
136 |
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4 Anwendung des ressourcenorientierten Ansatzes zur Systematisie-rung der Erkenntnisbeiträge |
139 |
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|
5 Qualitative Studie |
141 |
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6 Zusammenfassende Klassifikation kundenseitiger Voraussetzun-gen effektiver Business-to-Business Kundenlösungen und Fazit |
144 |
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|
Literaturverzeichnis |
147 |
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|
Auswirkungen von Tarifwahlentscheidungen auf die Nutzung von Dienstleistungen |
152 |
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|
1 Einleitung |
152 |
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2 Analyse von Tarifwahlpräferenzen |
155 |
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2.1 Stand der Forschung |
156 |
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2.2 Forschungslücke und Lösungsansatz |
161 |
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3 Ergebnisse einer explorativen Studie |
167 |
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3.1 Analyse des Tarifwahlbias |
167 |
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|
3.2 Analyse der Auswirkungen von Tarifen auf die Nutzung |
170 |
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|
4 Zusammenfassung und Ausblick |
173 |
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|
Literaturverzeichnis |
175 |
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|
Die Unternehmensreputation im Call Center Kontext aus Auf-traggeberperspektive |
177 |
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|
1 Problemstellung |
177 |
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2 Theoretische Grundlagen |
178 |
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2.1 Call Center und erbrachte Dienstleistungen |
178 |
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2.2 Unternehmensreputation: Begriff und Operationalisierungsansätze |
179 |
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3 Die Operationalisierung des Reputationskonstrukts im Call Cen-ter Kontext |
181 |
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3.1 Qualitative Modellentwicklung |
181 |
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|
3.2 Quantitative Modellvalidierung |
187 |
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|
3.2.1 Allgemeines Vorgehen |
187 |
|
|
3.2.2 Umfragebezogene Datenanalyse |
188 |
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4 Fazit |
195 |
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|
Literaturverzeichnis |
197 |
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|
Die Bindungswirkung von Statusprogrammen |
200 |
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1 Problemstellung |
200 |
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|
2 Kundenbindung |
201 |
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|
3 Statusprogramme als spezielle Form der Kundenbindungspro-gramme |
203 |
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|
3.1 Die Ausprägungsformen von Kundenbindungsprogrammen |
203 |
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3.2 Eigenschaften und Ausgestaltungsformen von Statusprogrammen |
204 |
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|
4 Ein multidisziplinärer Blick auf das Konstrukt Status |
205 |
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4.1 Definition |
206 |
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4.2 Ökonomische Betrachtung |
206 |
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4.3 Soziologische Betrachtung |
208 |
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|
4.4 Psychologische Betrachtung |
210 |
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|
5 Konsequenzen für die Kundenbindung durch Statusprogramme |
211 |
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|
5.1 Motive zum Anstreben eines Kundenstatus |
211 |
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5.1.1 Statusmotive |
211 |
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5.1.2 Ökonomische Motive |
212 |
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|
5.2 Das Kundenportfolio der Statusprogramme |
214 |
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|
5.3 Einfluss auf die Kundenbindung |
216 |
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6 Fazit |
217 |
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|
Literaturverzeichnis |
218 |
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|
Fehler und Fehlerkultur im Krankenhaus – eine theoretisch-konzeptionelle Betrachtung |
221 |
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1 Einleitung |
221 |
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|
2 Leistungserstellungsfehler im Krankenhaus |
223 |
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2.1 Theoretische Grundlagen zu Fehlern im Krankenhaus |
223 |
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|
2.2 Ausgewählte Arten von Fehlern im Krankenhaus |
225 |
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|
2.3 Ausgewählte Fehlerursachen im Krankenhaus |
230 |
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|
2.4 Mögliche Auswirkungen von Fehlern im Krankenhaus |
232 |
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|
3 Der fehlerkulturelle Kontext im Krankenhaus |
235 |
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|
3.1 Theoretische Grundüberlegungen zum Konstrukt der Fehlerkultur |
235 |
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|
3.2 Dimensionen der Fehlerkultur im Krankenhaus |
236 |
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|
3.3 Mögliche Fehlerkulturausprägungen im Krankenhaus |
240 |
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|
4 Fazit und Ausblick |
243 |
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|
Literaturverzeichnis |
244 |
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